Destek eskalasyon matrisi
Destek eskalasyon matrisi, talep türünü doğru kanal ve işleme zaman çizelgesiyle eşleştirir. Amaç basittir: bir kez doğru şekilde yönlendirin, karışık kanalların ve eksik bağlamın neden olduğu gecikmeleri önleyin.
Yönlendirme matrisi
| Talep türü | Tetikleyici örneği | Rota | Hedefi ele alma |
|---|---|---|---|
| Kesinti / kritik olay | Site çöktü veya kritik yol başarısız oldu | Konu satırında [OUTAGE] etiketi olan destek e-postası | 7/24 yanıt modu |
| Rutin teknik talep | Kritik olmayan hata veya değişiklik talebi | Standart destek e-posta dizisi | İş saati iş akışı (UTC+3) |
| Fatura ihtilafı | Fatura satırı veya ücret çakışması | Fatura detaylarını içeren faturalandırma başlığı | 14 gün içinde gönderin, 3 iş günü içinde yanıt alın |
| İptal talebi | Abonelik hizmeti için yenilemeyi durdurma | Hesap ve hizmet ayrıntılarını içeren destek/fatura e-postası | Dönem sonunda geçerli olmak üzere 1 iş günü içinde işlenir |
Yükselme merdiveni
- Alan adı, tam sorun ve başlangıç zamanını içeren bir konu başlığı açın.
- Kesintiler için konuya [KESİNTİ] ekleyin ve görünür etki ayrıntılarını ekleyin.
- Yükseltme talebinde bulunmadan önce kanıt (ekran görüntüleri, URL, hata metni) ekleyin.
- Sorun ticari ise, fatura numarası ile faturalama yoluna yönlendirin.
- Aynı başlığı son eylem notu ve sonraki adımlarla kapatın.
Minimum bağlam
Hizmet referansı
Etki beyanı
Faturalama hassasiyeti
Eskalasyon kalitesiHızlı işlem, temiz yönlendirme ve eksiksiz ilk mesaj içeriğine bağlıdır. Eksik alan/fatura verileri en yaygın gecikme kaynağıdır.