Destek ve SLA modeli
Destek işlemleri, kesinti müdahalesi ve rutin işlemler olarak ayrılmıştır. İletişim hızı ve beklentilerin öngörülebilir olması için İletişim, Fiyatlandırma ve Faturalandırma sayfalarında bu sınırlar açıkça belirtilmiştir.
Servis pencereleri
| Senaryo | İşleme penceresi | Nasıl yönlendirilir |
|---|---|---|
| Doğrulanmış kesinti veya kritik olay | 7/24 yanıt | Destek e-postasını kullanın ve konuya [OUTAGE] ekleyin |
| Rutin teknik talep | Çalışma saatleri (UTC+3) | Standart destek e-posta dizisini kullanın |
| Proje kapsamı sorusu | Bir iş günü içinde | Teklif formunu veya doğrudan e-postayı net bir kapsam bağlamıyla kullanın |
| Fatura ihtilafı | Yanıtı 3 iş günü içinde gözden geçirin | Fatura numarasını ve düzenleme özetini ücretlendirme tarihinden itibaren 14 gün içinde gönderin |
Olay akışı
- Etkilenen etki alanını, zaman damgasını ve görünür belirtiyi tek bir iş parçacığında bildirin.
- Site kapalıysa, 7/24 işlem yapılabilmesi için konu başlığını [OUTAGE] ile işaretleyin.
- Triyaj, bunun kesinti düzeyinde mi yoksa rutin kapsamda bir iş mi olduğunu teyit eder.
- Etki azaltma, kurtarma ve takip eylemleri aynı başlıkta paylaşılır.
Müşteri tarafı beklentileri
- Parçalı güncellemeleri önlemek için olay başına bir aktif iş parçacığı tutun.
- İlk mesaja URL, ekran görüntüsü, hata metni ve değişiklik zamanlamasını ekleyin.
- Ticari anlaşmazlıklar için faturaya özgü bağlamı (fatura kimliği ve satır öğesi) kullanın.
Kapsam sınırıKesinti ve kritik olaylar için 7/24 kapsama alanı. Özellik talepleri, danışmanlık soruları ve standart bakım talepleri iş saati iş akışını takip eder.